O que é atendimento omnichannel e como aplicá-lo corretamente
Para entender o conceito real de atendimento omnichannel é preciso ter em mente uma palavra bem simples, mas que resume de forma correta esta expressão: INTEGRAÇÃO.
A integração é a base para essa forma de atendimento que está em alta no mercado digital.
Ao longo deste artigo você vai aprender o que é a estratégia omnichannel, como funciona e como aplicá-la de forma assertiva na sua empresa.
O que é Atendimento Omnichannel
O atendimento omnichannel acontece quando uma marca trabalha em diversos canais atendendo seus clientes, seja online ou offline.
Isso acontece para que não haja interrupção no contato com o público. Logo, é preciso manter a constância e a atenção em diversos meios de comunicação.
Esses meios, normalmente são: Facebook, Instagram, Twitter, E-mail, Telefone, SMS, Cartas, Chats, Site e atendimento na loja física.
Como a própria etimologia da palavra prevê, omni em Latim significa “tudo”. Portanto, quanto maior for a sua abrangência de canais, melhor será o seu atendimento.
Por esse motivo o atendimento omnichannel é fundamental na realidade atual, em que as pessoas estão se comunicando o tempo todo em diversas redes.
Como funciona
Na prática, o atendimento Omnichannel funciona como um meio de comunicação integrado e que funciona em diversos canais com um mesmo objetivo.
Esse objetivo é definido pela marca que está investindo nessa estratégia de comunicação. No entanto, os objetivos estão dentro deste espectro: melhorar a relação cliente-marca, aumentar a credibilidade da empresa, mostrar transparência e fornecer suporte para o público consumidor.
A Era da Assistência
Essa explicação te lembrou alguma outra coisa?
Talvez você tenha feito a ligação do atendimento omnichannel com as ferramentas de assistência de grandes empresas de tecnologia.
E esta conexão está certíssima, pois as assistentes virtuais como a Siri ou a Alexa, são ramificações do atendimento integrado.
Estamos vivendo a “Era da Assistência”. Isso quer dizer que, hoje, é muito mais fácil e rápido obter respostas para todas as nossas dúvidas.
Isso abriu uma enorme demanda no mercado para o desenvolvimento de ferramentas que compreendam esses diversos canais de comunicação e que fornecem as respostas certas para todas as perguntas.
Em vista disso, a tecnologia caminha para a otimização do atendimento omnichannel, com o objetivo de melhorar atendimento ao cliente e fidelizar cada vez mais o público consumidor.
Talvez você esteja em dúvidas de como fazer isso na sua empresa, que pode ser pequena ainda, com pouco capital, tecnologia simples e mão de obra não especializada.
A boa notícia é que para fazer uma atendimento omnichannel tão eficiente quanto das grandes empresas, é preciso muito menos do que você imagina. Confira abaixo:
Como aplicar o atendimento omnichannel no seu negócio
O primeiro passo para aplicação desse sistema é definir o seu discurso para que ele seja sempre coerente em todas as plataformas.
A fim de visualizarmos melhor essa estratégia, vamos trabalhar com a hipótese de uma loja de acessórios para carros.
O cliente dessa loja está procurando um jogo de pneus para seu carro. Inicialmente, ele vai jogar na internet o modelo do pneu que deseja e clicar em 3 ou 4 dos primeiros links que encontrar.
No cenário ideal o seu site estará entre esses links. Assim, o cliente poderá ver quais os preços e modelos de pneus que você oferece. Neste momento é primordial que você tenha todas as informações sobre esse produto no site e um chat para dar assistência e responder dúvidas.
Esse cliente, então, faz uma série de perguntas no chat e obtém suas respostas por meio desse canal. No entanto, ele não quer finalizar a compra pela internet, prefere ir até a sua loja física.
Não importa se essa loja tem três andares super equipados, ou se é apenas uma portinha com alguns produtos. O importante é estar alinhada com as informações do site.
Quando esse cliente chegar na loja, é preciso que os vendedores deem continuidade ao atendimento inicial, feito através do chat. Assim, o cliente sentirá que a sua empresa tem o mesmo discurso, não há quebra de informações e todos os canais estão integrados.
Isso é atendimento omnichannel. É a forma como você mantém uma linha de raciocínio entre o que o cliente deseja e o que a sua empresa oferece.
Agora que você já sabe aplicar o atendimento omnichannel na sua empresa, pode aperfeiçoar outras estratégias de atendimento ao cliente. Aqui mesmo no Blog do Beraldo você encontra textos completos voltados para esse assunto. Clique e confira:
Fidelização do cliente: 4 dicas para conquistar DE VERDADE os seus clientes
Como melhorar o relacionamento com o cliente