Como usar o WhatsApp para um pós-venda eficiente
Foto: Fauxels / Pexels
Aqui no blog falamos sobre como usar o WhatsApp para impulsionar as suas vendas, mas você sabia que também dá para usar o aplicativo para ter um pós-venda mais eficiente?
O pós-venda é um momento importante para fidelizar o cliente. O cliente já escolheu a sua marca uma vez, e se ele tiver uma boa experiência de pós-venda é bem provável que feche negócio de novo.
Nesse post vamos te explicar como usar o WhatsApp para ter um pós-venda eficiente.
O que é o pós-venda?
O pós-venda é o relacionamento que é estabelecido com o cliente após a compra do produto ou serviço.
O objetivo vai além da assistência, o pós-venda precisa garantir que o seu cliente tenha satisfação com o seu produto ou serviço.
Mesmo sendo uma ação fundamental para fidelizar o cliente, garantindo uma recompra e/ou indicação, o pós-venda ainda é uma etapa que poucas empresas dão atenção. O foco costuma ser apenas a primeira venda, deixando de lado a oportunidade de transformar o cliente em um comprador recorrente.
O WhatsApp é uma excelente ferramenta de vendas e de relacionamento com o cliente, por isso, pode te ajudar a organizar uma boa estratégia de pós-venda. Listamos 6 dicas que vão garantir um pós-venda eficiente pelo WhatsApp.
1. Follow-up
O termo follow-up significa o acompanhamento do processo. Depois de fechar o negócio você deve manter o contato com o seu cliente para garantir que ela tenha suas necessidades atendidas e problemas resolvidos.
Um bom exemplo de follow-up é a pesquisa de satisfação e feedback. Pergunte ao seu cliente se ele ficou satisfeito com o seu produto e atendimento. A identificação de erros é fundamental para melhorar o seu produto e processo de vendas. Além disso, se o cliente apresentar alguma insatisfação, ofereça outra solução.
O Follow-up também é o momento de verificar se está claro para o cliente como utilizar o seu produto. Importante, dúvidas recorrentes significam que você precisa melhorar as instruções ou as informações que fornece em seu processo de venda.
2. Tenha modelos para mensagens de pós-venda no WhatsApp
Vamos dar dois modelos de mensagem de pós-venda para que você possa adaptá-las ao seu negócio.
Modelo 1: “Olá, nome do cliente. Somos da empresa nome da empresa. Recentemente, você comprou conosco o nome do produto. Ele é incrível, não é? Conseguiu utilizar todas as funcionalidades com facilidade? Tem alguma dúvida sobre o produto?” Modelo 2: “Olá, nome do cliente. Somos da empresa nome da empresa. Recentemente, você foi atendido por nosso colaborador nome do colaborador. Qual foi a sua satisfação com o atendimento? Fique tranquilo para dar sua opinião, estamos aprimorando o nosso atendimento em parceria com nossos colaboradores.”
3. Crie oportunidades especiais para quem já foi cliente
O pós-venda é uma oportunidade de fidelizar clientes.
Uma estratégia para usar WhatsApp no pós-venda é criar grupos com clientes fidelizados. Você pode compartilhar ofertas especiais neste grupo. Nesse post explicamos como usar grupos de WhatsApp para impulsionar as suas vendas, use essas dicas e adapte-as ao pós-venda.
4. Olhe as métricas do WhatsApp Business
O WhatsApp Business fornece diferentes métricas sobre suas vendas. Use esses dados e informações para planejar o seu pós-venda.
O WhatsApp pode te ajudar no pós-venda e impulsionar todo o seu processo e estratégias.
5. Faça o NPS do seu serviço/produto
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company. O NPS foca na satisfação de clientes e avalia o grau de fidelidade para qualquer perfil de empresa.
O NPS está baseado na clássica pergunta: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?”.
Com as respostas, conseguimos dividir os clientes em 3 grupos:
• Promotores (nota 9 ou 10)
São pessoas que veem o valor do seu produto e/ou serviço e que, provavelmente,
vão recomendá-lo para conhecidos.
• Neutros (nota 7 ou 8)
São clientes que estão satisfeitos com o produto ou serviço, mas que não são tão
engajados. Via de regra, não fazem recomendações de forma ativa.
• Detratores (nota de 0 a 6)
São clientes que ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço, ou não reconhecem o valor. Esse grupo, dependendo do grau de insatisfação, pode deteriorar sua marca.
É importante entender os motivos da insatisfação dos detratores. Inclusive, faz parte do pós-venda conversar com os detratores, desculpar-se e mostrar novos caminhos para resolver o problema.
6. Divulgue novidades para clientes antes
Essa é a estratégia utilizada pela Apple. Antes de abrir para o mercado geral comprar, a Apple disponibiliza novos produtos em primeira mão para quem já é consumidor da marca. A exclusividade é vista como um benefício, e mostra a preocupação e valorização dos compradores antigos. Na sua empresa, você pode usar grupos do WhatsApp para replicar a estratégia.
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texto: Daniele Seridório