Como melhorar a experiência do cliente
“Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.”
Essa frase célebre de Sam Walton é perfeita para exemplificar a importância da qualidade da experiência do cliente.
De acordo com um levantamento feito pela Hubspot, mais de 53% dos entrevistados afirmam que deixam de seguir ou comprar de qualquer empresa quando passam por uma péssima experiência de compra.
Você com certeza não quer passar por esse aperto, não é verdade?
Neste artigo, você vai aprender como melhorar esse processo, que serve de base para todas as outras estruturas de uma empresa.
Não importa o tamanho do seu negócio: pode ser apenas você, um computador e alguns produtos à venda.
Ou então, uma multinacional com diversas filiais e centenas de funcionários.
Em qualquer tipo de empresa que oferece produtos e serviços, você deve investir massivamente na experiência do cliente.
Nos negócios que vendem pela internet, isto tem o papel de nutrir o bom funcionamento da empresa.
Veja, agora, quais são os pontos fundamentais para você ter clientes satisfeitos e sua empresa sempre ser lucrativa.
O que é experiência do cliente?
Aqui no blog você já aprendeu como melhorar o relacionamento com cliente.
E agora, vou te ensinar como funciona a estrutura interna de uma loja virtual para oferecer serviços além da comunicação com os consumidores.
Para começar, é importante estabelecermos as diferenças entre relacionamento com o cliente e experiência do cliente.
O primeiro é focado na manutenção da comunicação final com o público, enquanto o segundo tem como objetivo organizar a jornada do cliente desde seu primeiro contato até a fidelização, passando por diversos setores da empresa.
Podemos usar como sinônimo de relacionamento com o cliente: atendimento, auxílio, ajuda, apoio, suporte, assistência, serviço, acolhimento e recebimento.
Enquanto isso, a experiência do cliente é focada na satisfação do consumidor com a sua empresa.
Ela se baseia no conceito de jornada do comprador e leva em conta as percepções dele em relação a tudo que envolve a sua empresa.
Neste caso, os sinônimos de experiência do cliente são: parecer, pensamento, apreciação, consideração, afirmação e percepção.
Jornada do cliente
A experiência de quem compra de você exige um processo bem definido de uma jornada, que o consumidor deve traçar ao longo da sua relação com uma empresa.
Essa jornada é um conceito usado para definir o passo a passo do que o público irá experimentar com você, desde o primeiro contato até a tão sonhada fidelização.
As principais etapas da jornada são:
aprendizado e descoberta;
reconhecimento do problema;
consideração da solução e decisão de compra.
No aprendizado e descoberta, você precisa oferecer informações básicas para os clientes conhecerem a sua empresa e se interessarem pelos produtos e/ou serviços.
Nas empresas online, isso é feito através de anúncios e demais mídias pagas.
Logo, os clientes vão conhecer a sua empresa por meio de pesquisas relacionadas no Google, rolando o feed no Instagram ou no Facebook, por exemplo.
O reconhecimento do problema acontece quando o cliente entende que a sua empresa vai lhe garantir soluções assertivas para melhorar um aspecto da vida que não estava bem.
Para isso, é preciso encontrar um ponto de dor e sanar um desconforto do seu cliente.
Assim, ele vai saber que você tem todas as ferramentas necessárias para ajudá-lo. Nesta etapa, entra a consideração da solução.
A última etapa da jornada de compra é quando o cliente deixa de lado as dúvidas e investe de verdade na sua empresa ou produto.
O que fazer para melhorar a experiência do cliente?
Você deve primeiro motivar a sua equipe para que todos tenham vontade de oferecer os melhores serviços, atendimentos e produtos ao público.
Para isso, invista em capacitação, bonificação e programas de incentivo à união e proatividade de todo o corpo de funcionário.
Além disso, você precisa entender o mercado consumidor para definir corretamente as estratégias e campanhas.
Quando você compreende o que os clientes gostam e o que eles não gostam, fica imensamente mais fácil entregar resultados assertivos.
Uso de métricas de venda e análise de dados
Outro ponto importante da experiência do cliente é a inovação tecnológica.
Quando pensamos em e-commerces, é fundamental que os clientes encontrem plataformas de compra e atendimento que tenham layout bonito, sejam de fácil acesso e simples de entender.
Assim como as formas de pagamento devem satisfazer as necessidades do público.
Por isso, sempre baseie suas estratégias e ações em dados (data driven) dos seus clientes, se deseja ampliar a experiência deles.
Nunca se esqueça de utilizar sempre seu sistema CRM, incentivando todos que trabalham diretamente com seus clientes a registrar tudo o que eles relatam sobre sua experiência na ferramenta.
Você deseja ver a sua empresa faturando e os clientes satisfeitos, falando bem dos seus produtos e voltando a comprar?
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