• Lincon Beraldo

Como melhorar a experiência do cliente

“Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.”


Essa frase célebre de Sam Walton é perfeita para exemplificar a importância da qualidade da experiência do cliente. Neste artigo, você aprende como melhorar esse processo que serve de base para todas as outras estruturas de uma empresa.


Não importa o tamanho do seu negócio, pode ser apenas você, um computador e alguns produtos a venda. Ou então, uma multinacional com diversas filiais e centenas de funcionários. Em qualquer tipo de empresa que oferece produtos e serviços, você deve investir massivamente na experiência do cliente.


Nos negócios que vendem pela internet, a experiência do cliente tem o papel de nutrir o bom funcionamento da empresa.


Veja, agora, quais são os pontos fundamentais para você ter clientes satisfeitos e empresas lucrativas.


O que é a experiência do cliente?


Aqui no blog você já aprendeu como melhorar o relacionamento com cliente, agora, vai entender como funciona a estrutura interna de uma loja virtual para oferecer serviços além da comunicação com os consumidores.


Para começar, é importante estabelecermos as diferenças entre relacionamento com o cliente e experiência do cliente.


O primeiro é focado na manutenção da comunicação final com o público, enquanto o segundo tem como objetivo organizar a jornada do cliente desde a chamada de atenção até a fidelização, passando por diversos setores da empresa.


Podemos usar como sinônimo de relacionamento com o cliente: atendimento, auxílio, ajuda, apoio, suporte, assistência, serviço, acolhimento e recebimento.


Enquanto isso, a experiência do cliente é focada na satisfação do consumidor com a sua empresa. Ela se baseia no conceito de jornada do cliente e leva em conta as percepções dele em relação a tudo que envolve a sua empresa.


Neste caso, os sinônimos de experiência do cliente são: parecer, pensamento, apreciação, consideração, afirmação e percepção.


Jornada do cliente


A experiência do cliente exige um processo bem definido de jornada em que o consumidor deve traçar ao longo da sua relação com uma empresa.

Essa jornada é um conceito usado para definir o passo a passo do que o público irá experimentar com você, desde o primeiro contato até a tão sonhada fidelização.


As principais etapas da jornada são: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema e consideração da solução e decisão de compra.


No aprendizado e descoberta, você precisa oferecer informações básicas para os clientes conhecerem a sua empresa e se interessarem pelos produtos e/ou serviços.


Nas empresas online, isso é feito através de anúncios e demais mídias pagas. Logo, os clientes vão conhecer a sua empresa por meio de pesquisas relacionadas no Google, rolando o feed no Instagram ou no Facebook, por exemplo.


O reconhecimento do problema acontece quando o cliente entende que a sua empresa vai lhe garantir soluções assertivas para melhorar um aspecto da vida que não estava bem.


Para isso, é preciso encontrar um ponto de dor e sanar um desconforto do seu cliente.


Assim, ele vai saber que você tem todas as ferramentas necessárias para ajudá-lo. Nesta

etapa, entra a consideração da solução.


A última etapa da jornada de compra é quando o cliente deixa de lado as dúvidas e investe de verdade na sua empresa ou produto.


Para melhorar a experiência do cliente você deve:


Primeiro, motivar a sua equipe para que todos tenham vontade de oferecer os melhores serviços, atendimentos e produtos ao público.


Para isso, invista em capacitação, bonificação e programas de incentivo à união e proatividade de todo o corpo de funcionário.

Além disso, você precisa entender o mercado consumidor para definir corretamente as estratégias e campanhas. Quando você compreende o que os clientes gostam e o que eles não gostam, fica imensamente mais fácil entregar resultados assertivos.



Por isso, esteja sempre atendo às métricas de venda e análise de dados.


Outro ponto importante da experiência do cliente é a inovação tecnológica. Quando pensamos em e-commerces, é fundamental que os clientes encontrem plataformas de compra e atendimento que tenham layout bonito, sejam de fácil acesso e simples de entender. Assim como as formas de pagamento devem satisfazer as necessidades do público.


Você deseja ver a sua empresa faturando e os clientes satisfeitos, falando bem dos seus produtos e voltando a comprar?


Então, coloque esse conteúdo em prática e veja as suas vendas se multiplicarem!

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