5 Dicas para Vender Mais Usando o Feedback de seus Clientes
Você tem escutado seus clientes?
Aquilo que eles têm a dizer sobre sua empresa pode te ajudar a vender mais!
Afinal, você está vendendo a eles a solução para suas dores, ou satisfazendo algum desejo.
Por isso que o feedback dos seus clientes é uma ferramenta importantíssima para te ajudar a vender mais.
Quando você aplica esforços para coletar um feedback de seu cliente, em qualquer estágio da jornada de compra, você transmite para ele duas coisas:
Que você se importa com seu cliente;
Que sua empresa busca sempre fornecer um produto ou serviço melhor.
Agora, como fazer isso na prática?
Veja a seguir 5 dicas que te ajudarão a vender mais, usando o feedback dos seus clientes.
Dica nº 01: Peça o Feedback em um Chat ao Vivo
O chat ao vivo, ainda que seja feito por meio de chatbots, é uma forma de demonstrar aos seus clientes que a sua empresa está disponível a qualquer momento para atendê-los.
Um atendente virtual pode ajudar por exemplo:
a encontrar itens em páginas de produtos;
responder questionamentos que ajudam a embasar decisões de consumo;
negociar prazos e opções de pagamento;
orientar a troca de mercadorias;
e muito mais.
Além disso, esse suporte personalizado ao cliente no momento da compra também pode ser eficiente na coleta de feedbacks.
A qualidade da resposta desempenha um papel importante na resolução de problemas, identificação de padrões e de novas demandas que ainda não foram mapeadas.
Você pode aumentar a eficiência do seu chat online tornando-o proativo, configurando a janela de chat para que ela apareça durante um tempo de permanência na página mais alto que o habitual ou no encerramento do contato.
Você pode incluir perguntas básicas sobre a experiência do chat, características e especificidades da página e dos produtos que atenderam (ou não) as expectativas de seus clientes.
Dica nº 02: Formulários de Feedback Dedicados
Sim! É válido manter uma página de seu site dedicada para ouvir seus clientes.
Crie um formulário com perguntas relevantes relacionadas ao feedback, que não deve ser muito longo nem raso (com questionamentos que não ajudam a embasar melhor a sua estratégia).
Você poderá incentivar a participação dos clientes concedendo descontos e vantagens exclusivas para os que quiserem responder o formulário.
Forneça também um email exclusivo para receber feedbacks personalizados, tanto para reclamações quanto para sugestões.
Dessa forma, você pode rastrear o perfil do usuário que realizou o feedback por meio de um sistema de gerenciamento de clientes, e extrair outras informações ainda mais relevantes dele.
Não se esqueça de criar uma resposta automática agradecendo o contato e de monitorar o processo e o prazo de resolução, caso o contato tenha sido por motivo de reclamação.
Dica nº 03: Após Atendimento ou Suporte ao Cliente
Você também pode configurar o envio de uma pesquisa por email quando um ticket de atendimento de venda ou suporte for fechado.
O objetivo da pesquisa é determinar se o produto, serviço ou atendimento está de acordo com as expectativas do cliente.
Um bom atendimento, cordial e prestativo, mesmo que não atenda todas as expectativas do cliente, pode ainda assim gerar um feedback positivo por parte do cliente!
Neste caso, algo que pode ser eficiente é fornecer aos consumidores uma avaliação abrangente da experiência, em uma escala de um a cinco, ou uma lista de perguntas que permita respostas sim ou não, por exemplo.
Com o tempo, essas classificações podem revelar tendências que mostram como as pessoas enxergam ou reconhecem a sua marca.
Dica º 04: Pesquisas por Email
A pesquisa por email é indireta, mas pode ser tão eficiente quanto um contato telefônico e muito menos intrusiva.
Além disso, ela pode ser o início de uma estratégia de email marketing, gerando oportunidades de vendas do tipo “upsell” ou “cross sell”.
Envie o formulário dentro de três a cinco dias após a confirmação do pedido.
Pergunte sobre a motivação pela escolha da marca e qual o método usado para encontrar a empresa online (motor de pesquisa, redes sociais, link enviado por aplicativos de mensagens, entre outros).
Você também deve perguntar sobre a percepção de qualidade dos produtos ou serviços e, principalmente, acerca da experiência durante a compra (tempo estimado de entrega, requisitos de atendimento, facilidade em encontrar o item no site etc.).
Dica nº 05: Após Receber o Produto ou Serviço
O pós-venda é o momento perfeito para cultivar uma relação amistosa e de longo prazo com os seus clientes.
Ainda que nessa fase o cliente esteja plenamente ou parcialmente satisfeito com a compra, e isso possa interferir na qualidade das respostas, você pode programar o contato para certo tempo depois da entrega.
Assim, o cliente poderá aproveitar o contato, caso esteja de alguma forma insatisfeito com o produto ou serviço adquirido, para efetivar uma reclamação.
Aplique o Net Promoter Score (NPS), um método de referência usado para avaliar a satisfação do cliente em razão da probabilidade de indicação da marca ou produtos e serviços para pessoas próximas, em uma escala de um a dez.
Lembre-se de que seus clientes são a melhor fonte para você compreender se sua empresa está proporcionando as melhores soluções.
Sempre faça bons atendimentos e esteja disponível para ajudá-los, quer estejam satisfeitos ou não com seu produto ou serviço.
E se você utiliza o Whatsapp para se comunicar com seus clientes, saiba que ele pode ser uma excelente ferramenta para coletar feedbacks e assim, aumentar as suas vendas.
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Texto: Caio Moretti